Fachthemen

Rechtliche Grundlagen des E-Commerce

Im Online-Handel sind verschiedene und oft komplexe Vorschriften zu beachten. Wer sich nicht an die gesetzlichen Vorgaben hält, riskiert Abmahnungen.
Stand: Januar 2021

1. Rechtsvorschriften: Was Online-Händler wissen müssen

Im Online-Handel (E-Commerce) gelten dieselben gesetzlichen Regeln wie für den stationären Handel. Allerdings gibt es speziell für den Online-Handel Gesetze, die zwingend zu beachten sind. Kennen Online-Händler diese Vorschriften nicht, laufen Sie Gefahr, kostenpflichtig abgemahnt zu werden. Deshalb sollten Online-Händler wissen, welche besonderen Rechtsvorschriften zu beachten sind.
Zu den Online-Händlern zählen alle Anbieter von Waren oder Dienstleistungen in
  • Onlineshops oder
  • Online-Auktionsplattformen.
Nicht zu den Online-Händlern zählen Anbieter von Webseiten, die ihre Produkte oder Dienstleistungen nur präsentieren, während der Kaufabschluss telefonisch, via Fax oder per E-Mail erfolgt. Da aber beide Unternehmergruppen Waren oder Dienstleistungen über das Internet anbieten, gelten für sie zusätzliche gesetzliche Regelungen, die für den stationären Einzelhandel nicht gelten.
Jeder Anbieter einer Internetseite, gleich ob sie nur zu Präsentationszwecken dient oder ob ein Bestellsystem integriert ist, hat in jedem Fall besondere Informationspflichten zu beachten. Informiert werden muss über:
  • den vollständigen Vor- und Zunamen des Anbieters (ggf. die Firma),
  • die postalische Anschrift des Anbieters (Postfach und E-Mail-Adresse sind nicht ausreichend),
  • bei juristischen Personen (GmbH, UG (haftungsbeschränkt), AG, Genossenschaft, Verein) die Rechtsform des Unternehmens und den Namen des/der Vertretungsberechtigten,
  • den vollständigen Vor- und Zunamen und die Anschrift des Verantwortlichen für den Inhalt der journalistisch-redaktionellen Angebote,
  • die Umsatzsteuer-Identifikations-Nummer (USt.-ID-Nr.), sofern vorhanden,
  • Angaben zur zuständigen Aufsichtsbehörde, sofern die ausgeübte Tätigkeit einer behördlichen Genehmigung bedarf (z. B. im Makler- und Bauträgergewerbe),
  • seine E-Mail-Adresse und zusätzlich ein weiteres Kommunikationsmittel, das es dem Verbraucher ermöglicht, schnellen Kontakt aufzunehmen, wie Telefon- und Faxnummer, Internet-Chats oder elektronische Kontaktformulare,
  • das für ihn zuständige Handelsregister, Partnerschaftsregister, Genossenschaftsregister oder Vereinsregister einschließlich seiner Registernummer (sofern eingetragen),
  • bei AG, KGaA oder GmbH, die sich in Abwicklung oder Liquidation befinden, die Angabe darüber,
  • bei Dienstleistung, die in Ausübung eines reglementierten Berufes erfolgt, die Angabe der Berufskammer, der gesetzlichen Berufsbezeichnung und des Staates, in dem die Berufsbezeichnung verliehen worden ist, sowie berufsrechtliche Regelungen und wo diese zugänglich sind,
  • Angabe der Wirtschaftsidentifikationsnummer, sofern vorhanden.

2. Worüber müssen (nur) Online-Händler informieren?

Bieten Online-Händler in ihren Webshops Produkte für Verbraucher an, gelten weitere gesetzliche Vorschriften, die zwingend zu beachten sind. Kennen Händler diese Pflichten nicht, kann es teuer werden, da dies zu einer Abmahnung führen kann. Weitere Informationen zur Abmahnung finden Sie im IHK-Merkblatt „ Abmahnung im Wettbewerbs-, Marken- und Urheberrecht“.
Als Online-Händler müssen Sie auf Ihrer Website informieren über:
  • die wesentlichen Merkmale der Ware oder Dienstleistung,
  • den Zeitpunkt sowie die Art und Weise des Zustandekommens des Vertrages,
  • die Mindestlaufzeit des Vertrages (bei sog. Dauerschuldverhältnissen), wenn dieser eine dauernde oder regelmäßig wiederkehrende Leistung zum Inhalt hat,
  • eventuelle Liefervorbehalte oder einen Vorbehalt, eine in Qualität und Preis gleichwertige Leistung zu erbringen,
  • den Gesamtpreis der Ware oder Dienstleistung (einschließlich aller damit verbundenen Preisbestandteile sowie alle über den Unternehmer abgeführten Steuern) oder
  • wenn kein genauer Preis angegeben werden kann, über die Grundlage für die Berechnung des Preises, die dem Verbraucher eine Überprüfung des Preises ermöglicht,
  • bei Speditionsware über die genaue Höhe der Versandkosten,
  • ggf. weitere Steuern oder Kosten, die nicht über den Unternehmer abgeführt oder von ihm in Rechnung gestellt werden (ein Beispiel wäre die Information über ein nicht vom Unternehmer vertriebenes kostenpflichtiges Programm, das zur Anzeige der abgerufenen Information notwendig ist),
  • die Einzelheiten hinsichtlich Zahlung und Lieferung oder Erfüllung (bei Dienstleistung),
  • das Bestehen oder Nichtbestehen und Erlöschen des Widerrufsrechts sowie die Bedingungen, Fristen und Verfahren für die Ausübung des Widerrufs mit Hilfe der Widerrufsbelehrung und dem Muster-Widerrufsformular. Zusätzlich müssen diese Informationen dem Verbraucher spätestens bei der Lieferung der Ware auf einem dauerhaften Datenträger (z. B. per E-Mail in der Bestellbestätigung oder in Papierform mit der Warenlieferung) zur Verfügung gestellt werden,
  • die ggf. spezifischen zusätzlichen Kosten der Nutzung von Fernkommunikationsmitteln im Zusammenhang mit der Vertragsanbahnung und -abwicklung, sofern diese die üblichen Kosten übersteigen,
  • die Gültigkeitsdauer befristeter Angebote,
  • die einzelnen technischen Schritte, die zu einem Vertragsschluss führen,
  • ob der Vertragstext nach Vertragsschluss vom Online-Händler gespeichert wird und ob er dem Kunden zugänglich ist,
  • über die für den Vertragsschluss zur Verfügung stehenden Sprachen,
  • falls der Online-Händler sich Verhaltenskodizes unterwirft, über diese und ihre elektronische Zugänglichkeit,
  • die Möglichkeit einer Online-Schlichtung mittels anklickbaren Link (Der Link lautet: https://ec.europa.eu/consumers/odr/ und kann im Impressum erscheinen),
  • die Bereitschaft zur Teilnahme oder Nichtteilnahme an einer Verbraucherschlichtung, sofern der Unternehmer mindestens elf Personen beschäftigt. Weitere Informationen dazu entnehmen Sie dem IHK-Merkblatt „Verbraucherstreitbeilegung“.

3. Wo wird informiert?

Damit Online-Händler alles richtig machen und sich nicht der Gefahr einer Abmahnung aussetzen, ist es wichtig, die Informationen noch an der richtigen Stelle und zum richtigen Zeitpunkt aufzuführen.
Der richtige Ort für die Informationen ist die Bestellseite. Dort muss der Händler dem Verbraucher die Informationen klar und verständlich und in hervorgehobener Weise zur Verfügung stellen. Das gelingt am besten mit Hilfe eines strukturierten Bestellprozesses und dem Einsatz von Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), einer Widerrufsbelehrung und einem Widerrufsformular.
Die Rechtstexte sollten auf einer
  • klar bezeichneten Unterseite (z. B. „AGB“, „Widerrufsrecht“) des Onlineshops abgelegt und von jeder Seite im Shop anklickbar sein.
  • Zusätzlich sollten die Informationen direkt vor dem Bestellbutton angeordnet sein. Es ist nicht ausreichend, wenn die Informationen erst durch Scrollen auf der Seite erscheinen.
  • Gleiches gilt für den Hinweis auf das Widerrufsrecht oder die AGB. Diese sollten über einen eindeutig bezeichneten Link, wie z. B. „AGB und Widerrufsrecht“ oder über zwei Links „AGB“ und „Widerrufsrecht“ aufgerufen werden können.
Tipp: Der Verbraucher sollte die Kenntnisnahme von AGB und Widerrufsbelehrung unmittelbar vor der Bestellung durch Anklicken einer Checkbox bestätigen. Erst wenn das Häkchen gesetzt ist, sollte der Bestellbutton betätigt werden können. So kann der Online-Händler nachweisen, dass er dem Verbraucher die Informationen rechtzeitig zur Verfügung gestellt hat.

Kennzeichnung von Onlineshops nur für Gewerbetreibende

Sie möchten in Ihrem Onlineshop nur mit Gewerbetreibenden Geschäfte machen? Dann machen Sie dies deutlich – es reicht nicht, dies in den AGB zu hinterlegen.
Knackpunkt ist, dass die Anforderungen an Webseiten, die sich an Verbraucher richten, deutlich höher sind. Dies betrifft zum Beispiel der Hinweis auf das Widerrufsrecht. Ist also nicht eindeutig zu erkennen, dass sich ein Onlineshop ausschließlich an Unternehmen richtet, dann ist ein Hinweis aufs Widerrufsrecht notwendig.
Voraussetzungen für einen reinen B2B-Shop sind, dass:
  • ein deutlicher Hinweis erfolgt, man werde Verträge nur mit gewerblichen Kunden schließen (bzw. der Shop richte sich ausschließlich an geschäftliche / gewerbliche Kunden),
  • dieser Hinweis auf jeder Seite im Onlineshop erscheint und
  • der Kunde die gewerbliche Eigenschaft am besten mittels Checkbox in räumlicher Nähe zum Bestellbutton bestätigt.

4. AGB im Webshop: Was ist zu beachten?

Platzieren Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) richtig im Webshop. Nur so werden sie Vertragsbestandteil, wenn der Kunde Waren oder Dienstleistungen bestellt. Beachten Sie als Online-Händler:
  • Der Unternehmer muss vor Vertragsschluss an deutlich sichtbarer Stelle auf der Website oder – was noch besser ist – durch ausdrücklichen, sofort sichtbaren Hinweis im Bestellformular auf die Geltung der AGB hinweisen.
  • Der Inhalt der AGB muss vollständig über die Website einsehbar sein.
  • Die AGB müssen ausdruckbar sein bzw. auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung gestellt werden.
  • Die AGB müssen auf dem Bildschirm lesbar sein.
  • Der Text der AGB muss so kurz gehalten sein, dass er auch vom Bildschirm aus in zumutbarer Weise zur Kenntnis genommen werden kann (möglichst keine 20-seitigen AGB-Klauselwerke ins Netz stellen).

5. Den Webshop richtig gestalten

Neben den Informationspflichten gibt es für die Gestaltung des Onlineshops noch weitere Vorgaben. Der Online-Händler muss immer – egal, ob der Kunde Verbraucher oder Unternehmer ist – 
  • dem Kunden einfache technische Mittel zur Fehlererkennung und -korrektur vor Abgabe einer Bestellung zur Verfügung stellen und den Kunden darüber informieren, wie er mit diesen Mitteln Eingabefehler erkennen und berichtigen kann,
  • den Eingang einer Bestellung und den Vertragsinhalt unverzüglich auf elektronischem Wege auf einem dauerhaften Datenträger bestätigen,
  • für den Kunden die Möglichkeit schaffen, den Vertragstext einschließlich der AGB bei Vertragsschluss abzurufen und zu speichern und
  • den Bestellbutton gut lesbar und richtig beschriften. Zulässig sind: „Zahlungspflichtig bestellen“ oder „Kaufen“. Nicht zulässig sind: „Bestellen“ oder „Anmeldung“.
Soll der Webshop ausschließlich für Gewerbekunden sein, muss dies deutlich zu sehen sein. Ein einfacher Hinweis in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen ist dafür nicht ausreichend.

6. Widerruf: Was ist zu beachten?

Verbraucher, die Waren über einen Onlineshop kaufen oder bei einem Händler per E-Mail, Telefon oder via Fax bestellen, haben grundsätzlich das Recht, den Kaufvertrag zu widerrufen. Gleiches gilt für die Bestellung einer Dienstleistung.
In allen europäischen Mitgliedstaaten hat der Verbraucher ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Die Widerrufsfrist beginnt zu laufen, wenn der Verbraucher die Ware erhalten hat, bei Teillieferungen mit der Übergabe der letzten Ware. Werden Dienstleistungen im Internet gebucht, beginnt die Widerrufsfrist mit dem Datum des Vertragsschlusses.
Für die Widerrufsbelehrung gibt es gesetzlich vorgeschriebene Muster, die Online-Händler unverändert übernehmen sollten. Weichen die Formulierungen vom gesetzlichen Muster ab, können sie sich nicht mehr auf die Richtigkeit verlassen. Das gesetzliche Muster der Widerrufsbelehrung finden Sie auf dieser Seite unter “Weitere Informationen”.
Verwenden Sie eine veraltete Widerrufsbelehrung, verändern Sie das gesetzliche Muster oder haben Sie gar die Belehrung vergessen, beginnt die Widerrufsfrist nicht zu laufen. Der Verbraucher kann dann auch nach dem Ablauf der 14 Tage seinen Vertrag widerrufen und die Ware zurückschicken. Allerdings geht das nur bis 12 Monate und 14 Tage nach Vertragsschluss. Danach kann der Verbraucher nicht mehr widerrufen.
Damit der Verbraucher den Widerruf ausüben kann, hat ihm der Online-Händler ein Widerrufsformular zur Verfügung zu stellen. Auch hierfür gibt es ein gesetzliches Muster, das der Shop-Betreiber unverändert übernehmen sollte. Auch dieses Muster finden Sie auf dieser Seite unter “Weitere Informationen”. Der Verbraucher muss für seinen Widerruf aber nicht das Formular verwenden. Es genügt, wenn er zu erkennen gibt, dass er sich vom Vertrag lösen will.
Gewerblichen Kunden steht grundsätzlich kein Widerrufsrecht zu. Können in einem Webshop neben Verbrauchern auch gewerbliche Kunden bestellen, dann kann den Gewerbekunden gleichwohl ein Widerrufsrecht zustehen, sofern in den AGB nicht ausdrücklich darauf verwiesen wird, dass das Widerrufsrecht nur dem Verbraucher zusteht.
Tipp: Kaufen bei Ihnen gewerbliche Kunden und Verbraucher ein und möchten Sie nur Verbrauchern ein Widerrufsrecht einräumen, verwenden Sie in Ihren AGB einen klarstellenden Zusatz. Der Zusatz könnte wie folgt lauten: „ Das folgende Widerrufsrecht besteht nur für Verbraucher.
Freiwillig können Online-Händler ihren Kunden auch eine längere Frist für den Widerruf gewähren.

7. Widerruf im E-Commerce: Wie funktioniert die Abwicklung?

Widerruft der Verbraucher den Vertrag, muss er die erhaltene Ware zurückschicken, der Online-Händler muss den Kaufpreis zurückzahlen. Allerdings muss der Händler den Kaufpreis erst erstatten, wenn die Ware bei ihm angekommen ist oder wenn der Kunde ihm einen Nachweis über die Absendung der Ware vorlegt. Für die Rückzahlung muss der Online-Händler dasselbe Zahlungsmittel verwenden, das der Kunde für die Bezahlung verwendet hat.
Das Gesetz sieht vor, dass der Verbraucher die Kosten der Rücksendung zu tragen hat, wenn er den Vertrag widerruft. Voraussetzung ist aber, dass der Online-Händler seinen Kunden darüber vor Vertragsschluss informiert hat. Will der Unternehmer also nicht die Kosten der Rücksendung tragen, muss er den Verbraucher darüber in jedem Fall informieren.
Der Wert der Ware spielt dabei keine Rolle. Das heißt, der Verbraucher kann auch zur Zahlung der Rücksendekosten verpflichtet werden, wenn die Versandkosten höher sind als der Verkaufspreis der Ware. Online-Händler können ihren Kunden aber auch anbieten, die Rücksendekosten für den Kunden zu übernehmen.
Tipp: Nehmen Sie den Hinweis, dass der Verbraucher im Fall eines Widerrufs die Kosten der Rücksendung zu tragen hat, in Ihre AGB auf.
Ist die retournierte Ware beschädigt, kann der Online-Händler Wertersatz verlangen. Das gilt aber nicht, wenn die Ware erst auf dem Transportweg beschädigt wurde, denn dieses Risiko trägt der Online-Händler allein. Für alle Schäden, die auf dem Rücktransport oder beim Versand passieren, kann der Händler keinen Regress beim Kunden verlangen.

8. Speditionsware und Widerruf

Auch beim Versand der Ware per Spedition kann der Online-Händler vom Verbraucher im Widerrufsfall die Rücksendekosten verlangen. Er muss dabei jedoch einiges beachten.
Kann die bestellte Ware nur per Spedition an den Kunden verschickt werden, muss der Kunde im Fall eines Widerrufs die Ware ebenfalls per Spedition an den Händler zurücksenden. Auch in diesem Fall trägt der Kunde die Kosten für den Rücktransport. Allerdings mit einer Einschränkung: Der Verbraucher muss nur dann die Kosten für die Rücksendung tragen, wenn ihn der Händler bereits in der Widerrufsbelehrung über die Höhe der Kosten informiert hat. Der Unternehmer muss den genauen Eurobetrag angeben. Der übliche Satz in der Widerrufsbelehrung „Sie tragen die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Ware“ reicht bei per Spedition versendeter Ware nicht aus.
Tipp: Ist es nicht möglich, die exakten Kosten zu berechnen und in der Widerrufserklärung anzugeben, sollten Online-Händler beim Versand von Speditionsware die Rücksendekosten übernehmen. Alternativ können sich Online-Händler wegen einer rechtssicheren Formulierung der Widerrufsbelehrung an einen Fachanwalt für IT-Recht wenden.

9. Wann kann der Verbraucher nicht widerrufen?

Nicht jede über einen Webshop gekauft Ware kann der Verbraucher widerrufen. Das Bürgerliche Gesetzbuch enthält einen ganzen Ausnahmekatalog, wann der Online-Händler das Widerrufsrecht ausschließen kann. Allerdings sind manche Ausnahmefälle im Gesetz sehr unbestimmt formuliert, so dass häufig von einem Gericht entschieden werden muss, ob ein Ausschlussgrund vorliegt. Die häufigsten Ausschlussgründe sind:
  • Individuell angefertigte Ware
    Verbraucher können ihren Kauf im Webshop nicht widerrufen, wenn sie Waren bestellt haben, die nicht vorgefertigt sind und für deren Herstellung eine individuelle Auswahl oder Bestimmung durch den Verbraucher maßgeblich ist oder die eindeutig auf die persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Wann dies der Fall ist, wird von den Gerichten äußert unterschiedlich behandelt. Es gibt aber Indizien, die für die Annahme eines Ausschlussgrundes sprechen. Dazu zählt, dass die Rücknahme der Ware mit erheblichen wirtschaftlichen Nachteilen für den Online-Händler verbunden ist, weil die Ware aufgrund der individuellen Anfertigung nicht mehr oder nur schwer verkäuflich ist. Aber aufgepasst: Kann die individuelle Fertigung der Ware mit verhältnismäßig geringem Aufwand rückgängig gemacht werden, liegt kein Ausschlussgrund für den Widerruf vor.
    Beispiele: Kleidung nach individuellen Maßen gefertigt, Abzüge digitaler Fotos, individuelle Fotobücher, Namensgravur auf Wunsch des Käufers
  • Schnell verderbliche Ware
    Händler, die zum Beispiel schnell verderbliche Lebensmittel, wie Milchprodukte, Obst und Gemüse oder Frischware über das Internet vertreiben, können das Widerrufsrecht ausschließen.
  • Hygieneartikel
    Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, können ebenfalls vom Widerrufsrecht ausgenommen werden, sofern die Ware versiegelt ist. Allerdings gibt es zu dieser Ausnahme bereits zahlreiche uneinheitliche Gerichtsentscheidungen, deren abschließende Klärung noch aussteht. So kann für Kosmetikartikel oder Kontaktlinsen nicht ohne weiteres das Widerrufsrecht pauschal ausgeschlossen werden. Auch ist derzeit noch nicht geklärt, was genau unter „Versiegelung“ zu verstehen ist.
Tipp: In Zweifelsfällen sollten Online-Händler das Widerrufsrecht nicht ausschließen. Denn schätzt der Online-Händler die Ausschlussgründe falsch ein, kann das für ihn teuer werden, weil er seiner Belehrungspflicht über den Widerruf nicht nachgekommen ist. Der Verbraucher könnte dann seine Bestellung innerhalb von 12 Monaten und 14 Tagen widerrufen.
Achtung: Auch über den Ausschluss des Widerrufsrechts muss der Online-Händler den Verbraucher informieren, bevor dieser seine Bestellung abgibt. Hier hat der Online-Händler dieselben Pflichten wie bei der Information über ein bestehendes Widerrufsrecht.

10. Verkaufen auch ins Ausland?

Beim Verkauf ins Ausland gibt es weitere Vorschriften für Online-Händler. Bitte beachten Sie:
Zunächst gelten die gesetzlichen Vorschriften und Pflichten nur für den Verkauf in Deutschland.
Selbst innerhalb Europas weichen die Rechte und Pflichten voneinander ab. In ganz Europa gilt jedoch das gesetzliche Widerrufsrecht von 14 Tagen. Daneben haben die einzelnen Staaten aber eigene Verbraucherschutzvorschriften, die von den deutschen auch erheblich abweichen können. Wer im Ausland verkaufen will, muss die Spielregeln der Länder kennen, in denen er seine Ware anbietet. Diesen Grundsatz bezeichnet man als „Marktortprinzip“.
Online-Händler, die ihre Waren europäischen Kunden anbieten, können auch im Ausland verklagt werden. Im Europäischen Raum gilt der sogenannte Gerichtsstand des Verbraucherlandes. Das bedeutet, dass immer dasjenige Gericht für Streitigkeiten zuständig ist, an dem der Verbraucher seinen Wohnsitz hat. Das verursacht mehr Kosten für den Händler, als ein Gerichtsverfahren im eigenen Land.
Wollen Shop-Betreiber ihre Waren nur im Inland anbieten, muss der Webshop richtig gestaltet sein. Denn nur dann müssen Händler nicht die Spielregeln der anderen EU-Länder beachten. Es gibt Anhaltspunkte, bei denen anzunehmen ist, dass der Online-Händler Geschäftsbeziehungen zu Verbrauchern in anderen Mitgliedstaaten herstellen will.
Solche Anhaltspunkte sind:
  • eine Anfahrtsskizze zu seinem Unternehmen, die den Weg bis zur Grenze zum Nachbarland ausweist,
  • eine Telefonnummer mit internationaler Vorwahl,
  • eine andere Top-Level-Domain als diejenige des Landes, in dem der Gewerbetreibende sitzt,
  • ein Warenangebot in fremden Sprachen,
  • Preise in fremden Währungen,
  • Ausgaben für einen Internetreferenzierungsdienst, um in anderen Mitgliedstaaten wohnhaften Verbrauchern den Zugang zur Website zu erleichtern oder
  • eine internationale Kundschaft wird erwähnt.
Wollen Online-Händler ihren Verkauf auf das Inland begrenzen, müssen sie sicherstellen, dass
  • auf der Internetseite keine internationale Vorwahl genannt wird,
  • keine neutrale Top-Level-Domain wie .info, .net, .com, .eu, sondern die nationale Top-Level-Domain (in Deutschland: .de) gewählt wird,
  • die Wegbeschreibung nicht bis zur Grenze zum Nachbarland angegeben wird und
  • die Internetseite frei von Hinweisen auf bereits getätigte Geschäfte mit ausländischen Kunden ist, wie. z. B. Kundenbewertungen.

11. Was regelt die Geoblocking-Verordnung?

Verbraucher sollen im Internet schrankenlos einkaufen dürfen, das ist das erklärte Ziel der Geoblocking-Verordnung. Seit 2018 gilt:
Online-Händler dürfen Verbrauchern aus anderen EU-Staaten
  • nicht den Zugang zu ihren Webseiten sperren
  • oder sie auf eine Domain des Landes weiterleiten, in dem der Verbraucher wohnt.
  • Online-Händler müssen zu den gleichen Bedingungen und Preisen ihre Waren oder Dienstleistungen verkaufen, wie sie auch den nationalen Kunden angeboten werden.
Ein Verbraucher aus Frankreich muss zum Beispiel auf der deutschen Webseite des Händlers zum gleichen Preis einkaufen können wie der deutsche Kunde. Der deutsche Online-Händler darf ihn nicht auf eine fr.-Domain umleiten oder ihm den Zugang zur deutschen Webseite versperren. Weiterleitungen auf die nationale Webseite eines EU-Verbrauchers sind weiter möglich, allerdings nicht mehr automatisch, sondern nur noch nur mit ausdrücklicher Zustimmung des Kunden.
Unternehmer, auf deren Seite im Internet direkt Dienstleistungen gebucht werden können, fallen ebenfalls unter die Geoblocking-Verordnung. Deshalb müssen auch bei Angeboten von Dienstleistungen für EU-Verbraucher die gleichen Preise gelten wie für Inländer. Darunter fallen Internet-Anbieter von
  • Hotelbuchungen,
  • Mietwagenbuchungen,
  • Ticketverkäufen für Konzerte, Freizeitparks, Events,
  • Cloudcomputing und Suchmaschinendiensten.
Tipp: Prüfen Sie Ihren Webshop und stellen Sie sicher, dass:
  • alle EU-Verbraucher Zugang zum Shop haben,
  • Verkaufspreise und Zahlungsbedingungen für alle EU-Verbraucher gleich sind,
  • keine automatische Weiterleitung ohne ausdrückliche Zustimmung möglich ist und
  • die Liefergebiete festgelegt sind.

Für wen gilt die Geoblocking-Verordnung nicht?

Es gibt Anbieter, die nicht unter die Geoblocking-Verordnung fallen und deshalb ihre Webseiten weiter für europäische Kunden sperren oder auf eigene Länderdomains weiterleiten dürfen. Dazu zählen:
  • Anbieter von Webseiten ohne direkte Einkaufsmöglichkeit,
  • Anbieter von Gesundheitsdienstleistungen und andere soziale Dienste,
  • Anbieter von Finanzdienstleistungen,
  • Anbieter von Flugtickets, Bus-, Schiff- und Zugtickets,
  • Downloadangebote für Musik, Filme, E-Books, Videospiele,
  • Streaming-Anbieter für Filme, Musik, E-Book und Hörbuch,
  • Bücher mit nationaler Preisbindung,
  • Anbieter von Waren, die gesetzlichen Verkaufsbeschränkungen unterliegen (wie Alkohol, Zigaretten, Feuerwerkskörper, Tiere, Pflanzen etc.)

Was dürfen Online-Händler trotz Geoblocking-Verordnung?

Online-Händler dürfen auch weiterhin verschiedene Webshops in verschiedenen Ländern mit unterschiedlichen Angeboten unterhalten. Nur müssen die Kunden europaweit auf jeden einzelnen Shop Zugriff haben und zu den gleichen Konditionen einkaufen können wie die Kunden, die im jeweiligen Land wohnen, so genanntes „Shop like a local“-Prinzip.
Ein Shop-Betreiber aus Deutschland, der seine Waren zum Beispiel nur in Deutschland und Italien verkaufen möchte, darf seinen deutschen Kunden nicht den Zugang zur italienischen Webseite versperren und umgekehrt. Kunden aus anderen europäischen Staaten, die seine deutsche oder italienische Webseite besuchen wollen, darf er auch nicht auf die italienische oder deutsche Webseite umleiten.
Wichtig: Online-Händler werden durch die Geoblocking-Verordnung nicht gezwungen, Produkte europaweit anzubieten, zu liefern oder verschiedene Ländershops zu betreiben. Es ist nach wie vor möglich, nur einen nationalen Webshop zu betreiben.

Müssen Online-Händler ins Ausland liefern?

Seit die Geoblocking-Verordnung gilt: Es muss allen europäischen Kunden zwar der gleiche Zugang zu den Angeboten und zum Kauf im Webshop gestattet werden. Die Online-Händler sind jedoch nicht verpflichtet, die Kunden auch im Ausland zu beliefern. Es steht jedem Shop-Anbieter frei, seine Liefergebiete festzulegen oder auf einzelne europäische Länder zu beschränken. Auch ist es weiterhin möglich, höhere Preise für den Versand ins Ausland zu verlangen als für den Versand im Inland. Liefert zum Beispiel ein deutscher Online-Händler nach Deutschland und Österreich, dann kann er für die Lieferung nach Österreich höhere Versandkosten verlangen.
Tipp: Stellen Sie sicher, dass der Kunde in Ihrem Shop eine deutsche Lieferadresse angeben kann. Sie sind dann nur verpflichtet, die Ware an die vom EU-Verbraucher angegebene Adresse zu liefern. Für den weiteren Transport in sein Heimatland ist der EU-Verbraucher dann selbst verantwortlich.

12. Verbraucherschlichtung

Online-Händler haben Hinweispflichten zu erfüllen. Sie sollten einen Link auf die EU-Plattform zur Online-Streitschlichtung (kurz: OS-Plattform) setzen und seit 01. Februar 2017 sollten sie den Vertragspartner darüber informieren, inwieweit sie bereit sind, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Ist ein Streit mit einem Verbraucher nicht beizulegen, löst dies eine weitere Hinweispflicht aus. Weitere Informationen finden Sie im IHK-Merkblatt “ Verbraucherstreitbeilegung”.

Wie informieren Sie richtig?

1. Link zur Online-Streitschlichtung setzen
Seit 9. Januar 2016 müssen alle Online-Händler auf die Möglichkeit einer Online-Schlichtung hinweisen, indem sie einen anklickbaren Link zur EU-Plattform der Online-Streitbeilegung auf ihrer Website einstellen. Der Link muss leicht zugänglich sein, wo genau er stehen soll, ist nicht vorgeschrieben. Eine Möglichkeit ist im Impressum, vorzugsweise direkt unterhalb der Impressumsangaben. Es reicht jedoch nicht, den OS-Link nur in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) zu veröffentlichen.
Ziel ist es, den Verbraucherschutz zu stärken. Die Online-Streitbeilegung soll Streitigkeiten außerhalb eines Gerichtsverfahrens einfach, effizient, schnell und kostengünstig lösen. Gedacht ist die EU-Plattform sowohl für Streitigkeiten, bei denen ein Verbraucher gegen einen Shop-Betreiber vorgeht als auch umgekehrt. Sie gilt sowohl für grenzüberschreitende als auch für innerdeutsche Sachverhalte. Offline-Verträge sind nicht betroffen.
2. Mitteilungspflicht über Bereitschaft zur Streitbeilegung erfüllen
Jeder Unternehmer, der eine Website hat, egal, ob nur zu Präsentationszwecken oder mit einem Webshop, und jeder Unternehmer, der Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet, muss Verbraucherkunden über die Möglichkeit der Verbraucherschlichtung informieren. Allerdings mit einer Einschränkung: Nur diejenigen Unternehmer sind betroffen, die mindestens elf Personen beschäftigt haben. Für die genaue Bestimmung der Mitarbeiterzahl ist Stichtag jeweils der 31.12. des Vorjahres. Es zählt die tatsächliche Kopfzahl unabhängig von der Arbeitszeit.
Beschäftigt der Unternehmer mindestens elf Personen, unterhält er eine Website oder verwendet er AGB, muss er über die Verbraucherschlichtung informieren. Der Unternehmer muss dem Verbraucher mitteilen, ob er bereit ist, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Sind Unternehmer grundsätzlich nicht bereit, an einem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen, müssen Sie die Verbraucher auch darüber informieren. Die Information muss leicht zugänglich sein. Wo genau sie stehen soll, ist nicht vorgeschrieben. Eine Möglichkeit ist das Impressum.
Die Unternehmer, die sich zur Streitbeilegung bereit erklären, haben zusätzlich auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle (Anschrift und Webseite) hinzuweisen. Seit 01.01.2020 ist die Universalschlichtungsstelle des Bundes zuständig. Der Link zur Verbraucherschlichtungsstelle muss anklickbar sein.
Formulierungsbeispiele:
Bei fehlender Bereitschaft oder Verpflichtung:
Wir sind zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle weder bereit noch verpflichtet.
sonst:
Wir sind zur Beilegung von Streitigkeiten mit Verbrauchern zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle bereit oder gemäß XXX (Angabe der Rechtsnorm oder der vertraglichen Vereinbarung) verpflichtet. Die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist: Universalschlichtungsstelle des Bundes Zentrum für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein, www.verbraucher-schlichter.de. Zur Beilegung der genannten Streitigkeiten werden wir in einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Stelle teilnehmen.
Tipp: Informieren Sie die Verbraucher doppelt: im Impressum und in Ihren AGB. Das gilt auch für den Fall, dass die Streitbeilegung für Sie nicht in Frage kommt.
3. Information nach Entstehen einer Streitigkeit geben
Treten nach Vertragsschluss Meinungsschwierigkeiten mit dem Verbraucher auf, muss der Unternehmer den Verbraucher per Textform (z. B. E-Mail oder Fax) darüber informieren, an welche Verbraucherschlichtungsstelle er sich wenden kann. Neben der Anschrift muss er auch die Webseite der zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle benennen.
Die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist: Universalschlichtungsstelle des Bundes Zentrum für Schlichtung e.V., Straßburger Straße, 877694 Kehl am Rhein, www.verbraucher-schlichter.de.
Achtung: Diese Hinweispflicht gilt unabhängig davon, wie viele Mitarbeiter der Unternehmer beschäftigt.

Dieses Merkblatt soll – als Service Ihrer IHK – nur erste Hinweise geben und erhebt daher keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Obwohl es mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt wurde, kann eine Haftung für die inhaltliche Richtigkeit nicht übernommen werden.