Hotels in Ostbayern: Wohin Sterne leuchten

Am ostbayerischen Hotelhimmel strahlen zu wenige Sterne: Nur gut 120 Herbergen zwischen Tirschenreuth und Kelheim sind offiziell klassifiziert. Das sind knapp elf Prozent aller in Bayern gelisteten Häuser. Weil sich die meisten potenziellen Gäste von den Sternen lotsen lassen, müssen Ostbayerns Hoteliers nachziehen. Lesen Sie, warum sie nach den Sternen greifen sollten, um konkurrenzfähig zu bleiben.

Vor der Buchung schießt einem so manche Frage durch den Kopf: Wie sieht mein Hotel aus? Werde ich mich wohl fühlen? Wie ist das Hotel ausgestattet? In Zeiten immer weiter steigender Qualitätswünsche, reduziert sich die Auswahl oft auf ein einziges Kriterium: die Zahl der Sterne. Doch im Rennen um die Sterne sieht es im IHK-Bezirk düster aus: 120 Betriebe haben dort die offizielle Klassifizierung erhalten.

Die große Mehrheit der etwa 1.000 Herbergen verzichtet auf den weltweit anerkannten Sternekodex. „Das ist ein großer Fehler“, sagen Dr. Reinhard Rieger und Dr. Martin Kammerer, die bei der IHK für den Tourismus verantwortlich sind. „Die Hoteliers sollten sich bewusst machen, dass sie sich in einem weltweiten Wettbewerb befinden und die Klassifizierung absolut notwenig ist, um langfristig erfolgreich zu bleiben“, ergänzt Geschäftsführer Dr. Rieger. Denn nur so könne Kunden und Gästen aus dem In- und Ausland kommuniziert werden, was sie erwartet. „Die Sterne sind die einzige Möglichkeit, die Hotels im internationalen Vergleich einzustufen.“

Gründe gegen die Sterne
Warum lassen sich aber bisher so wenige ostbayerische Hotels klassifizieren? Die IHK hat versucht, das in einer groß angelegten Fragebogenaktion herauszufinden. Immer wieder wurden dabei als Argumente genannt: zu hohe Kosten für die Einstufung, ein zu hoher bürokratischer Aufwand, zu starre Kriterien wie festgelegte Zimmergrößen, die die Individualität des Hoteliers einschränken, und eine zu kurze Gültigkeitsdauer der offiziellen Sterne. Auch dass eigene Konkurrenten oft als Mitglieder der Bewertungskommission unterwegs sind, stört die Beherbergungsbetriebe in der Region. Immer wieder wird kritisiert, dass der Service – Freundlichkeit, Dienstleistungen, Zusatz-Angebote – zu wenig berücksichtigt werde. Die Kritik kann Dr. Rieger zum Teil nachvollziehen: „Manche Häuser, gerade denkmalgeschützte in den historischen Altstädten tun sich schwer damit, Mindestanforderungen bei den Zimmergrößen zu erfüllen“, weiß er. „Die Hotels müssten oft bauliche Maßnahmen in Kauf nehmen und entscheiden sich dann lieber gegen eine Klassifizierung, die ihnen eine niedrigere Anzahl von Sternen einbringen würde.“ Das einzigartige Flair dieser Häuser hingegen konnte bisher überhaupt nicht gewürdigt werden.

Service fließt erstmals in die Bewertung ein
Denn bei der Sterne-Klassifizierung ging es bisher vor allem um die Hardware eines Hotels: Zimmergröße, Nachtportier, Ganztagesrezeption, Zustellbett. Wer bei den Mindestkriterien patzte, dem blieben die Sterne deshalb oft versagt. Ostbayerische Hoteliers waren nicht die einzigen, die diese Bewertungsweise kritisierten. Auch die IHKs setzen sich dafür ein, dass das System reformiert wird. Mit Erfolg: Seit dem 1. Januar gelten neue Regeln, die auch viele Kritikpunkte ostbayerischer Beherbergungsbetriebe aufgreifen. Der neue Kriterienkatalog umfasst nun 270 Punkte. Weiterhin sind dort Mindeststandards definiert, die für eine bestimmte Sternezahl erfüllt werden müssen. Doch es sind weniger als bisher: Die Zimmergröße bleibt zwar relevant, ist aber kein Ausschlusskriterium mehr. Parallel zu den Mindestvorgaben sammeln Hotels Punkte, wie eben für die Zimmergröße, die am Ende aufaddiert werden und die Einordnung in eine der fünf Sterne-Kategorien ergeben.

Zum ersten Mal werden nun auch Service-Elemente mit einbezogen: ein stimmiges Ambiente, Wellness- und Wohlfühlbereiche, ein zertifiziertes Qualitätsmanagement, Sekretariatsservice, Tagungsbetreuung, eine Bibliothek, ein Fitnessraum und vieles mehr können kleinere Zimmergrößen ausgleichen. „Wir kommen weg von einem reinen Vorschriftenkatalog, der zuletzt nicht mehr zeitgemäß war“, sagt Lothar Heigl, Inhaber des Hotels „Am Tor“ in Weiden. Er saß als bayerischer Vertreter acht Jahre im Lenkungsausschuss der deutschen Hotelklassifizierung bei der Dehoga. Dieser Ausschuss überarbeitet regelmäßig die Kriterien für die Hotelbewertung. Heigl hat in den vergangenen Jahren eine große Unsicherheit bei seinen Kollegen in der Hotellerie festgestellt, was die Klassifizierung betrifft. „Viele wissen bis heute nicht, was dort auf sie zukommt“, sagt er.

Kosten häufig überschätzt
Häufig überschätzt würden auch die Kosten, sagt Lothar Heigl. Eine für drei Jahre gültige Zertifizierung kostet pro Hotel 280 Euro plus je 8 Euro pro Zimmer. „Viele haben in der IHK-Umfrage angemerkt, dass die Klassifizierung zum Teil subjektiv war. Auch das gibt es heute nicht mehr“, ergänzt der Sterne-Experte aus Weiden. Er bricht auch eine Lanze für die Prüfer: Das Expertenteam, das die Bewertung vornimmt, stehe auf der Seite der Hoteliers, gebe Hilfestellungen. „Es geht nicht darum, einem Hotel einen schlechten Stempel aufzudrükken“, sagt Heigl. Auch er rät seinen ostbayerischen Kollegen zur Klassifizierung: „Vier von fünf Deutschen sind mit diesem System vertraut, das sollte man als Hotelier nicht unterschätzen“. Für die Gäste seien die Sterne die wichtigste Orientierung auf der Suche nach der passenden Bleibe. „Wer sich als ostbayerischer Gastgeber auf dem nationalen und internationalen Markt behaupten will, kommt ohne Sterne nicht mehr aus.“

Das Bewusstsein, dass Sterne nicht nur eine hübsche Dekoration auf dem Briefkopf sind, ist durchaus verbreitet: Immerhin knapp jeder fünfte bisher nicht zertifizierte Gastgeber gab in der aktuellen IHK-Umfrage an, er wüsste sehr wohl, dass Gäste auf Sterne Wert legen. „Ich hoffe, wir schaffen es, dieses Potenzial zu aktivieren“, sagt Dr. Martin Kammerer, der die Studie betreut.

Sterne geben Sicherheit
Ein Haus, das sich erst vor kurzem klassifizieren ließ, ist das City-Hotel in Roding, über dessen Eingang jetzt vier Sterne und der Zusatz „Superior“ prangen. „Gründe dafür gab es viele“, sagt Stefanie Schaller vom Hotelmanagement. „Zum einen weiß der Gast, was er erwarten kann, und zum anderen sind für uns die Sterne Anreiz, unseren hohen Standard auch in Zukunft zu halten.“ Ein Jahr lang hatte das gesamte Team auf die Klassifizierung hingearbeitet.

Auch Max Fischer, Inhaber des Alleepark Hotels Maximilian in Amberg mit vier Sternen rät seinen Mitbewerbern zur Bewertung: „Wenn ein Gast ein Hotel sucht, dann hat er ohne die Klassifizierung ja gar keine Möglichkeit, das Hotel einzuordnen“, sagt auch er. Andere Länder, wie seit dem 1. Januar bereits Österreich, Schweden und Tschechien, würden den deutschen Standards folgen. „Damit steigt die Bedeutung dieses Systems weiter“. Sein Vorschlag: Das Geld, das die Mehrwertsteuersenkung zum Jahresbeginn mehr in die Kasse spült, sollte für die Qualitätssteigerung investiert werden Die IHK will in Zukunft noch mehr tun, um Hotels beim Weg zu den Sternen zu begleiten. „Wir stehen in intensivem Kontakt mit der Staatsregierung“, sagt Dr. Reinhard Rieger. Dabei soll es auch darum gehen, finanzielle Anreize für Hotels zu schaffen, die sich der Sterne- Prüfung stellen.

Internet: Segen oder Fluch?
Jeder Hotelgast ein kleiner Hotel-Tester: Die neuen Möglichkeiten des Internet machen es möglich und schaffen neben den offiziellen Kategorien ganz neue Bewertungsoptionen digitaler Art. Das „Mitmach-Web“ macht bei den Hotelbewertungen zunehmend den offiziellen Sterne-Kategorien Konkurrenz.

Die Bedeutung solcher Bewertungsportale sollten Hotelbetreiber nicht unterschätzen: Jeder zweite deutsche Webnutzer hat im vergangenen Jahr Reise-Bewertungsportalen sein Vertrauen geschenkt. Das hat eine repräsentative Studie im Auftrag des Verbands Internet Reisevertrieb ergeben. Für die Hoteliers kann das Segen und Fluch zugleich sein: Wohlgesonnene Gäste und gute Bewertungen katapultieren ein Hotel schnell nach oben in den Ranglisten. Ein schlechtes Zeugnis eines einzelnen unzufriedenen Gastes kann hingegen viel Porzellan zerstören.

So liest man bei holidaycheck.de, das als größtes Portal seiner Art in Deutschland gilt, über ein Hotel in der Nordoberpfalz das klare Urteil: „Ich würde es nicht mehr buchen.“ Von einem anderen Haus in Regensburg schwärmen die User: „Traumhaft wäre untertrieben“ oder „Fantastisch – ein Traum.“ Weit über 400.000 Bewertungen stehen bei holidaycheck.de derzeit online. Andere große Anbieter sind hotelcheck.de, hotel. de, hotelkritiken.de, travel-and-guide. de, traveluation.de, trivago.de, votello. de und zoover.de.

Manipulationsgefahr im www
 „Einziger Haken: Einige Meinungsportale lassen sich leicht manipulieren. Was aus der Feder der Hotels selbst und was von Urlaubern stammt, lässt sich manchmal nicht unterscheiden“, schrieb die Stiftung Warentest bereits im Jahr 2007 und machte die Probe aufs Exempel. „Wie reagieren die Portale auf völlig überzogene Höchstbewertungen für ein mittelmäßiges Hotel?“, wollten die Tester wissen. Von neun Bewertungsportalen bemerkten nur zwei den Schwindel. Alle anderen nahmen die Lobhudelei in ihre Seiten auf.

Welche Macht die Bewertungsportale im Internet inzwischen haben oder zu haben glauben, zeigt die selbstbewusst formulierte Pressemitteilung des Online- Services für Hotelreservierungen www. hotel.de. Dort heißt es: „Das Internet hat das ‚Beschwerdewesen’ in der Hotellerie revolutioniert. Heute schreiben viele Hotelgäste ihren Erfahrungsbericht online und Buchungsportale veröffentlichen diesen auf ihrer Website im Internet.“ Noch vor wenigen Jahren sei ein vereinsamter Kummerkasten für Übernachtungsgäste die gängige und oft einzige diskrete Möglichkeit gewesen, ihren Unmut über Missstände im auserwählten Hotel zum Ausdruck zu bringen. Kein Gast habe sich sicher sein können, dass sein Beschwerdezettel je gelesen, geschweige denn eine Besserung des reklamierten Umstandes veranlasst würde.

Neben den großen Worten präsentiert hotel.de auch eine eigene Hitliste, die aufführt, was für eine gute Hotelbewertung durch den Gast ausschlaggebend sei: Dabei steht die Frühstücksqualität deutlich vor der Servicefreundlichkeit, der Zimmergröße oder den Parkgebühren auf Platz eins der meist genannten Kriterien.

Keine Gewähr für richtige Bewertung
Ostbayerns Hotel-Experten sehen die Bewertungsportale im Internet mit gemischten Gefühlen. „Weil es keine objektiven Kriterien gibt und oft keine Kontrolle, sind die Bewertungen zum Teil sehr subjektiv“, sagt Dr. Rieger von der IHK. Sterne- Kenner Lothar Heigl pflichtet ihm bei. Weil das Internet aber ein offenes Medium ist, lässt sich dort kaum einschreiten. Auch wenn der europäische Hotel-Dachverband HOTREC jetzt Richtlinien erarbeitet hat, die Manipulationen verhindern und objektive Bewertungsgrundlagen schaffen sollen.

Eine Gewähr gegen gefälschte Bewertungen gibt es nicht, schreibt auch die Verbraucherzentrale, trotz technischer Prüfungen bei den Portalinhabern. Ein weiterer ganz interessanter Grund dafür, den Wahrheitsgehalt der Bewertungs-Webseiten durchaus kritisch zu hinterfragen: Die meisten gefälschten Bewertungen stammen nicht von gelangweilten Internet- Surfern stammen, sondern aus der Hand der Hoteliers.

Jens Henning

Wirtschaft konkret, Januar 2010