Der (un)heimliche Gast – Undercover-Ermittlungen für Hotelsterne

01.05.2010

Bei der Polizei würde man das wohl verdeckte Ermittlung nennen. Der Begriff selbst deutet auf etwas Geheimes hin. Nun taucht „Mystery Guesting“ seit 2010 erstmals auch im Kriterienkatalog der Deutschen Hotelklassifizierung auf. Der ist die Grundlage für die Vergabe von Hotelsternen.

Der Begriff „Mystery Guesting“ kommt vom so genannten „Mystery Shopping“ und bedeutet: „Subsumierung von Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität, bei denen geschulte Beobachter als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen.“ Übertragen in die Hotellerie ist damit die Bewertung sämtlicher Dienstleistungs- und Servicebereiche eines Hotels durch einen unabhängigen Test-Gast und anhand eines festgelegten Kriterienkataloges gemeint. Es geht dabei nicht um subjektive Wahrnehmungen, sondern um die rein objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten aus Sicht des Gastes.

Geheimnistuerei nötig?
Damit der unvoreingenommene Blick nicht doch subjektiv beeinflusst wird, sollte der Hotelier einen professionellen Tester damit beauftragen. Dadurch kann gleichzeitig gewährleistet werden, dass der Test-Gast auch keinen Mitarbeiter kennt und so ein beschönigendes Ergebnis zustande käme. Selbst der Hotelleitung, die den Auftrag erteilt, ist der Zeitpunkt des Test-Besuches in der Regel unbekannt. Warum das ganze? Auf keinen Fall geht es um das Bloßstellen einzelner Mitarbeiter, wie oftmals befürchtet. Auf das sachliche Erkennen von Defiziten im Gesamtbild des Hauses kommt es an. Daraus leiten die Profis dann klare Ansatzpunkte zur Verbesserung der Qualität und somit zur Gästezufriedenheit ab.

Damit punkten Sie
Viele größere Hotelkonzerne haben den Nutzen bereits erkannt und lassen seit Jahren regelmäßig Mystery-Guest- Analysen in ihren Häusern durchführen. Die neuerliche Aufnahme in den Kriterienkatalog der Deutschen Hotelklassifizierung folgt dessen Neuausrichtung zu erhöhtem Einfluss von Service und Flair. Der Stellenwert dieser Tests ist dabei groß. Für die Vergabe der Kategorien 4-Sterne Superior und 5-Sterne stellen die regelmäßigen anonymen Checks durch einen spezialisierten Drittanbieter sogar ein Mindestkriterium dar. Aber auch anderen Betrieben bringt das wertvolle 15 Zusatzpunkte für die angestrebte Kategorie. Das ist das dreifache einer systematischen Gästebefragung.

Hintergrund für diese hohe Einstufung beim Deutschen Hotel- und Gaststättenverband ist die aktive Beschäftigung mit der Qualität am Gast. Ein rundes Bild ergibt sich, wenn nach einer durchgeführten Analyse konkrete Handlungsvorschläge erarbeitet und entsprechende Maßnahmen dazu eingeleitet werden. Idealerweise legt der nächste Check eines Mystery-Guests besonderen Wert auf diese und leitet bei Bedarf neue Maßnahmen ein. So verbessert sich der Service eines Hauses kontinuierlich.

Mitarbeitern die Angst nehmen
Besonders Mitarbeiter fürchten die Ergebnisse, die der heimliche Gast zu Tage fördert. Deshalb sollte ein Hotelier vorab klar kommunizieren, dass der Check vor dem Hintergrund konstruktiver Verbesserungen des Betriebs erfolgen wird. Der Chef sollte verständlich machen, dass niemand „in die Pfanne gehauen“ werden soll. Das kann der Situation die Schärfe nehmen. Eine höhere Gästezufriedenheit sorgt für höhere Umsätze und mehr Erfolg. Das sichert auch die Arbeitsplätze der Mitarbeiter. Neben einer strukturierten Gästebefragung und der wachsenden Bedeutung von Bewertungsportalen im Internet hat sich Mystery Guesting als erfolgreiches Instrument zur Verbesserung der eigenen Dienstleistungen etabliert. Wer die aktuelle Preisdiskussion in der Hotellerie gerne umgehen möchte, muss vor allem durch eines überzeugen: Qualität.

Thomas Gruber
Hotelberatung green apple, Weiden

Wirtschaft konkret, Mai 2010