Der Ton macht die Musik - Kundenorientierung am Telefon

Lächeln gewinnt: Die Telefonzentrale ist die „hörbare“ Visitenkarte Ihres Unternehmens. Die beiden Serviceexperten Ute Großer und Wilhelm Vonnahme erklären, warum Kundenorientierung am Telefon so wichtig ist und was Ihre Mitarbeiter wissen müssen.

Wie steht es in Sachen Kundenorientierung am Telefon in den Unternehmen Ostbayerns?
Ute Großer: Es gibt noch Potenzial nach oben. Das liegt nicht an den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen in den Telefonzentralen oder Call-Centern, sondern oft an der Einstellung der Unternehmer. Nicht alle wissen zu schätzen, welche wichtige Aufgabe diese Mitarbeiter übernehmen. Das gute Funktionieren eines Unternehmens hängt ja maßgeblich von einer gut funktionierenden Basis ab. Entscheidend ist ein Umdenken. Derzeit tun das leider noch recht wenige, aber man merkt immer mehr Bewegung.

Wilhelm Vonnahme: Generell gibt es bei diesem Thema deutschlandweit noch Nachholbedarf, regional bezogen sehe ich da für Ostbayern keine Sonderposition. Der erste Eindruck zählt, auch am Telefon.

Welches Wissen sollte man Mitarbeitern mit auf den Weg geben, die häufig Kunden kontaktieren?
Ute Großer: Wenn ein Mitarbeiter einen Kunden anruft, dann ist es ganz wichtig, dass er ehrlich freundlich ist, nicht unter Stress steht und sich in den Kunden hineinversetzen kann. Man muss immer damit rechnen, dass man den Kunden zu einem ungünstigen Zeitpunkt erwischt hat, er gerade nicht oder nur schlecht sprechen kann. Das muss ein guter Mitarbeiter erkennen und darauf reagieren, zum Beispiel indem er anbietet, zu einem anderen, besseren Zeitpunkt noch einmal anzurufen. Aus meiner eigenen Erfahrung kann ich sagen: Wenn sich jemand freundlich und locker am Telefon vorstellt, fragt, ob man die Firma kennt und der Kunde nicht gerade in einer ungünstigen Situation ist, hat man einen optimalen Einstieg für ein Gespräch.

Wie sollten sich Unternehmen am Telefon melden?
Wilhelm Vonnahme: Zuerst die Begrüßung, dann der Name des Unternehmens. Anschließend der Name des Mitarbeiters mit Vor- und Zuname. So entsteht eine persönlichere Bindung und bietet oft auch eine Basis für einen freundlicheren Umgang miteinander.

Ute Großer: Mitarbeiter können an dieser Stelle zwei ganz entscheidende Fehler machen. Es ist absolut unhöflich, wenn mein Gesprächspartner noch mit weiteren Personen spricht, sei es der Kollege im Hintergrund oder der Postbote, der gerade zur Tür reingekommen ist. Die Aufmerksamkeit sollte voll und ganz bei dem Anrufer liegen. Die Mitarbeiter, die in erster Linie Kundenanrufe entgegen nehmen, sollten sich auf diese Arbeit konzentrieren können und nicht noch nebenbei hundert andere Dinge erledigen müssen. Leider gibt es das noch viel zu selten. Der zweite Fehler: Oft wird viel zu schnell und auch zu undeutlich gesprochen.

Welche Kompetenzen brauchen die Mitarbeiter in der Telefonzentrale?
Ute Großer: Wenn ein Kunde anruft und nicht sicher ist, wer sein Ansprechpartner ist, muss ihn der Mitarbeiter am Telefon zum richtigen Gegenüber führen. Das setzt Kompetenz und Wissen voraus, auch darüber, wer vielleicht gerade nicht am Arbeitsplatz ist. Niemand wird gern dorthin durchgestellt, wo niemand abnimmt. Das sind Kleinigkeiten. Aber man darf nie vergessen: oft ist der telefonische Kontakt der erste und der ist enorm wichtig.

Wie gehen Mitarbeiter am besten mit Kritik und Beschwerden um?
Wilhelm Vonnahme: Völlig falsch ist es, in dieser Situation kein Verständnis für den Kunden aufzubringen und unfreundlich oder gar unhöflich zu reagieren. Äußerungen wie „Das kam bis jetzt noch nie vor“, oder „Das kann gar nicht sein“ sind tabu. Es gilt wirklich als oberster Grundsatz: Verständnis zeigen und signalisieren, dass das Anliegen ernst genommen wird und sich jemand um eine schnelle Lösung kümmern wird. Sind die Anrufer sehr verärgert und werden unfreundlich, dann kann man entgegnen, dass man sich wirklich gern um die Angelegenheit und die Lösung des Problems kümmert, aber bitte auch ein Mindestmaß an Höflichkeit und Freundlichkeit im Umgang erwartet.

Ute Großer: Das sehe ich ähnlich. Ratsam ist es, den Kunden erst einmal ausreden zu lassen, ihm nicht ins Wort zu fallen und dann Verständnis für seine Situation zu zeigen. Am besten schreibt man sich den Namen des Kunden auf, so dass man ihn auch persönlich ansprechen kann im weiteren Gesprächsverlauf. Diese persönliche Basis macht oft sehr viel aus und signalisiert Wertschätzung.

Wie wichtig ist die Verabschiedung?
Wilhelm Vonnahme: Der erste Eindruck zählt, der letzte Eindruck bleibt. So kann man ein Telefonat durchaus umschreiben. Wichtig ist daher neben der korrekten und höflichen Begrüßung auch eine solche Verabschiedung. Ich halte es für bedeutsam, den Anrufer zwischendurch immer wieder mit seinem Namen anzusprechen und sich am Ende eines Gespräches für dieses zu bedanken und ihm einen schönen Tag zu wünschen.

Wie schaffen es Unternehmer, dass nur die wichtigen Anrufe zu ihnen durchgestellt werden und gleichzeitig kein wichtiger Anruf „unter den Tisch“ fällt?
Ute Großer: Wichtig ist, dass die Mitarbeiter, die ans Telefon gehen, die richtigen Fragetechniken anwenden. Oft gibt es Anrufer, die nur sagen „Ich bin Herr Schmidt, ich will zu Herrn Meyer“, dann verbinden viele Mitarbeiter einfach weiter, ganz nach dem Motto „Oh, der Herr Schmidt will mit dem Chef sprechen, das ist wichtig, ganz schnell durchstellen“. Das ist aber der falsche Weg. Richtig ist es, nach dem Unternehmen zu fragen und in welcher Angelegenheit der Anrufer sich meldet. Die Antwort „in einer privaten Angelegenheit“ gilt nicht, auch hier sollte derjenige, der den Anruf entgegennimmt, nachhaken, um welche Angelegenheit es sich handelt. Akzeptiert der Anrufer dieses Nachfragen nicht, ist es am besten, ihm einen Rückruf anzubieten oder ihn auf die persönliche EMail Adresse zu verweisen. Ist dem Anrufer das Gespräch wichtig, wird er das verstehen und eine der beiden Optionen wählen. Wenn die Unsicherheit sehr groß ist – gerade bei Azubis oder Mitarbeitern, die noch nicht lange in der Firma beschäftigt sind – kann man auch kurz eine interne Rücksprache mit dem Chef halten und dann reagieren.

Interview: Jens Henning

Wirtschaft konkret, März 2010